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Qual a relação entre UX, economia comportamental, contratos eletrônicos e relações de consumo?

Qual a relação entre UX, economia comportamental, contratos eletrônicos e relações de consumo?

Rodrigo Fernandes Rebouças[i]

Recentemente recebi a pergunta do título da coluna desta quinzena durante um processo de mentoring que costumo fazer em algumas plataformas eletrônicas. Em um primeiro momento, me pareceu uma pergunta um tanto quanto estranha a ser realizada no primeiro quarto do século XXI; refletindo muito rapidamente, é uma pergunta realmente essencial e necessária, já que as realidades das atuais técnicas de UX, economia comportamental e contratos eletrônicos, estão muito longe dos bancos universitários e até mesmo de boa parte dos programas de pós-graduação lato sensu do Brasil.

Conforme apontei no último artigo publicado nesta coluna (Legal Design no Aprendizado do Direito), a atual realidade das faculdades de ensino no Brasil se resume a transmitir conteúdo sem reflexão, sem provocar e estimular o raciocínio crítico e, principalmente, desconectadas das realidades de mercado. Estão muito mais focadas em uma “grade” de aulas, justamente por isso, estão presas e com sinais dos séculos XIX e XX.

Então, como esperar que uma jovem advogada tenha tido contato com temas como economia comportamental e UX? Ainda mais, em uma “faculdade de ensino” de direito? Certamente não há como ter tal expectativa.

A relação entre os institutos é direta e interdependente. Conforme demonstrado Richard Thaler, que recebeu o Prêmio Nobel de Ciências Econômicas de 2017, por meio de sua grande contribuição aos estudos da economia comportamental, as pessoas tomam decisões de forma irracional, desafiando boa parte da teoria econômica até então.

As decisões são psicológicas e atreladas ao grau de risco que cada qual está disposto a assumir ou a ter aversão; sempre dependendo de diversas situações circunstanciais de cada caso. Ou, como já dizia o Miguel Reale em sua clássica Teoria Tridimensional do Direito, para cada fato social haverá um valor a ser considerado em determinada sociedade e respectiva cultura, com consequente valoração e interpretação da norma, tornando o direito uma verdadeira ciência.

E essa reflexão nos leva a seguinte pergunta: afinal, por qual motivo os contratos de compras por consumo são invariavelmente ignorados pelos consumidores? Não são lidos, entendidos e, mesmo assim, são rapidamente aceitos pelos próprios consumidores?

Temos que ser sinceros na resposta. A experiência profissional tem demonstrado que os motivos são basicamente dois.

O primeiro é relacionado ao sistema protetivo do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em que o consumidor se sente confortável em seguir com a contratação, mesmo sem ler o contrato, pois sabe que, havendo qualquer dificuldade, haverá um sistema legal e uma estrutura judicial para protegê-lo. Isso resulta no fato de elevação do custo de transação e de preços, mas, esse é um tema para outro artigo que publicarei em breve sobre a AED – Análise Econômica do Direito. Neste caso, devemos focar na teoria da economia comportamental, em que, estando o consumidor em uma zona de conforto de um sistema legal protetivo, ele aceitará mais facilmente correr riscos, pois sabe da existência do sistema protetivo.

O segundo motivo é diretamente relacionado as técnicas de UX. Ou seja, o quanto as áreas jurídica e de gestão de contratos estão efetivamente preocupadas com a experiência do cliente no momento da contratação (aqui estamos pensando apenas no contrato)? Me parece que quase nunca, pois os contratos não são passíveis de compreensão pelos consumidores. São repletos de técnicas jurídicas, termos jurídicos, termos em latim e até mesmo cláusulas absolutamente nulas na forma da lei, tal como, a cláusula de eleição de foro. Por qual motivo insistir? Não há tal reflexão, apenas são repetidos e, pior ainda, há uma verdadeira indignação quanto ao ativismo judicial sobre tais contratos.

Basta verificarmos a grande maioria de plataformas que são acessadas por consumidores com a realização de inúmeros contratos por minuto. Todos sabem que os contratos são questionáveis, ou ainda, questionados. Resultam em fonte de um verdadeiro contencioso de volume (ou de massa). E, mesmo assim, não se combate uma parte relevante da fonte de tais problemas. Os contratos não atendem a experiência do usuário.

Deveríamos estar preocupados com técnicas de redação que realmente atendessem a lei e principalmente tornassem os contratos mais atrativos e de fácil compreensão e leitura. A utilização de técnicas do legal design, como gráficos, acessibilidade, audiovisual e até mesmo quadrinhos utilizados em um contrato mais direto, conciso e, ao mesmo tempo, completo, trará a inevitável segurança jurídica às relações. Obviamente que, cada técnica deve ser utilizada nas situações que permitam a sua utilização, devendo ser apurado o trade off de cada situação.

Sendo o contrato firmado por meio digital e elaborado com a preocupação das técnicas de UX, certamente teremos contratos que serão lidos e compreendidos pelo consumidor, com maior transparência e boa-fé no processo de contratação.

A utilização de tais técnicas tornará mais claro para o consumidor e para o Poder Judiciário. Eventuais abusos cometidos por consumidores, tendem a ser afastados pelo julgador. Ou ainda, evitará o estímulo à revisão do contrato por parte do Poder Judiciário, pois, se o contrato estiver muito claro e sem abusividades, haverá um desestímulo ao poder de revisão de um contrato que não mereça ser revisado. Certamente gerará dúvidas ao julgador quanto a necessidade de proteção à um consumidor que, mesmo tendo todas as ferramentas para saber exatamente o que estava contratando, preferiu seguir em frente e utilizar da máquina do Poder Judiciário para protegê-lo.

A economia comportamental e as técnicas de UX são aplicados justamente para tornar a contratação clara e compreensível, resultando em uma redução de questionamentos judiciais e, por consequência, menores provisionamentos contáveis e maior lucro para distribuição aos sócios ou acionistas.

A situação aqui analisada é um clássico exemplo de como tornar o Jurídico em uma área estratégica e de investimento; ao invés, de meros operadores do direito, vistos como custos e geradores de dificuldade. Espero que essa breve contribuição possa, de alguma forma, gerar reflexão e curiosidade àqueles advogados e advogadas, além das áreas de gestão contratual, que ainda não se deram conta da importância dessas ferramentas.

Precisamos buscar inovação e evolução, muito além das clássicas aulas e conteúdo que a maioria teve na sua formação universitária e do pós-graduação. Devemos buscar formação complementar em competências necessárias para a realidade do mercado, formações típicas do século XXI. Estamos em tempos de Nanodegree.

 


[i] Professor e Advogado de Direito Privado, direito das obrigações, direito dos contratos, direito digital, direito do consumidor, direito empresarial, proteção de dados e privacidade. Doutor (2017) e Mestre (2012) em Direito Civil pela PUC/SP. Pós-graduado lato-sensu em Direito Processual Civil pela FMU (1998). Especialista em Direito dos Contratos (2007), Direito das Novas Tecnologias (2004) e Direito Tributário (2002) pelo CEU/IICS, Especialista em Gestão de Serviços Jurídicos pela FGV-Law/SP e Especialista em Gestão de Departamentos Jurídicos pelo Insper. Advogado e Consultor Jurídico no Estado de São Paulo. Coordenador do Núcleo Temático de Direito Digital da Escola Superior de Advocacia da Ordem dos Advogados do Brasil, Seção São Paulo (2019-). Diretor de Relações Institucionais do IASP, Instituto dos Advogados de São Paulo para os triênios 2013-2015 e 2016-2018. Professor dos programas do pós-graduação no Insper Direito, IBMEC/SP, FADI, UNIFOR, Escola Paulista da Magistratura, UNIVEL e CEU Law School. Professor do programa de graduação em direito da FADITU (2019- ). Professor convidado e palestrante em diversas universidades, entidades de classes, associações e institutos nacionais. Autor de artigos, capítulos de livros e livros jurídicos.

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